Hoe staat het met jouw online klantbeleving?

De termen customer journey, user stories en online klantbeleving vliegen je als ondernemer om de oren. Fancy termen voor iets wat eigenlijk heel simpel is: jouw klant op de juiste manier online bedienen. Want dat is waar het om draait. Wil je weten hoe je dit kunt doen? Lees dan verder want wij hebben de belangrijkste tips op een rijtje gezet.

 

Online klantbeleving en customer journey

Wanneer iemand jouw winkel bezoekt of met je in gesprek raakt vind je het ook belangrijk hoe jouw bedrijf overkomt. Online werkt dit hetzelfde maar door de afstand van een scherm is het minder tastbaar. Hoe ervaart de klant jouw website? Hoe ervaart hij de vindbaarheid van je website? Hoe gebruik je social media? Eigenlijk alles waar je klant mee in aanmerking op het internet vormt dus de online klantbeleving van de klant. Iedereen die in aanraking komt met jouw bedrijf ervaart een zogenoemde ‘customer journey’. Oftewel de weg die men aflegt van kennismaking tot aanschaf. Dit proces is niet bij elk bedrijf goed vastgelegd, zeker online niet, en dit geeft problemen in de klantbeleving.

 

Waar moet je op letten?

Voor een optimale klantbeleving is het belangrijk aandacht te geven aan:

  • Een eenduidige uitstraling in al jouw uitingen
  • Wees een persoon in plaats van bedrijf
  • Zorg voor meerdere opties en laat de klant kiezen
  • Geef duidelijk aan waar de klant aan toe is
  • En zorg voor de juiste informatie op het juiste moment

Herkenning over al je kanalen

Je wilt graag dat de klant jou herkent en begrijpt waarvoor hij bij jou terecht kan. Dit gevoel kun je alleen bereik als al jouw communicatie-uitingen dezelfde uitstraling hebben. Niets is verwarrender dan diverse huisstijlen door elkaar gebruikt of verschillende positioneringen. Kies een richting en hou je hieraan vast. Mocht je geen huisstijl hebben, zorg er dan voor dat je website, je communicatie uitingen en alle overige online uitingen op elkaar afgestemd zijn. Dit zorgt voor herkenning over al je kanalen.

Onderschat ook niet het belang van je taalgebruik en beelduitingen die je online plaatst namens je bedrijf. Spreek je klant altijd op dezelfde manier aan, je kunt niet beginnen met jij en op een andere pagina verder praten met u. Zorg ook dat beelden zoals foto’s altijd dezelfde, herkenbare, opmaak hebben. Natuurlijk is variatie welkom, maar als je altijd sfeerfoto’s upload en opeens heel persoonlijk mensen in beeld brengt werkt dit verwarrend. Straal rust en eenheid uit in alle externe communicatie, dit wekt vertrouwen richting jouw organisatie en zo weten klanten wat ze kunnen verwachten.

 

Persoonlijke communiceren

Je wilt als klant gezien en gehoord worden. Wanneer je jouw website personaliseert krijgen bezoekers informatie aangeboden die bij hen past. Op welke eerder gedane aanbiedingen heeft de gebruiker geklikt? En welke producten heeft hij of zij eerder besteld? Op deze manier kun je aanbiedingen, producten en advertenties beter afstemmen op het profiel van de bezoeker waardoor je klanten gerichte informatie kunt geven.

Naast deze gerichte personalisatie willen mensen ook graag zaken doen met andere mensen en niet met bedrijven of merken. Het is dus belangrijk om jouw bedrijf een gezicht te geven en te laten zien wie er achter het bedrijf zit. Oftewel; maak je bedrijf persoonlijk! Denk bijvoorbeeld aan een uitgebreide over ons pagina, een leuk smoelenboek van het personeel of wat mooie foto’s van het kantoorpand. Alles om te laten zien met wie ze te maken hebben en wat de klant kan verwachten als ze jouw product of dienst afnemen.

 

Geef de klant een keuze

Wanneer je maar één optie hebt, is deze nooit het meest aantrekkelijkst. Als je kunt kiezen en zelf de keuze maakt om een bepaalde kant op te bewegen, is de intrinsieke motivatie veel sterker. Biedt jouw klanten dan ook een alternatief dat ze wat meer richting de echte conversie duwt. Niemand stuurt direct een offerte aanvraag in. Geef ze de mogelijkheid om een vraag te stellen, hun telefoonnummer achter te laten om teruggebeld te worden of vrijblijvend informatie aan te vragen.

Door een juiste opbouw in deze conversies kom je uiteindelijk, samen met jouw klant, op het punt van een aankoop. Zie het als een beklimming, de stappen moeten niet te groot zijn anders begin je niet aan de beklimming. Maar met kleine stapjes en wat begeleiding hier en daar klim je samen met jouw klant naar de top. Help hem, maak het hem makkelijk. Heeft je klant de voorkeur voor een ander communicatiemiddel? Geen probleem, zorg dat hij zowel via social media, als telefonisch, via een chat of contactformulier zijn vraag kan stellen. Geef je klant de keuze en zorg dat hij de aankoop op zijn favoriete manier kan doen.

 

Duidelijkheid en realistische verwachtingen scheppen

Daar wordt iedereen toch gelukkig van? Het klinkt zo simpel, maar niets is minder waar. Dit is exact het punt waar veel organisaties steekjes laten vallen. Heb je een webshop of verkoop je op andere wijze online? Zorg dan dat eenvoudige dingen als verwachte levertijd, verzendkosten en betaalmogelijkheden duidelijk zijn voordat mensen het afrekenproces in gaan. Na het plaatsen van een bestelling is het nog belangrijker ze op de hoogte te houden. Ze hebben namelijk net hun geld ingeleverd, maar komen in een soort black box terecht.

Zorg dus dat er direct een mail komt dat de bestelling in behandeling is genomen. En natuurlijk een mail wanneer de bestelling is verzonden en hoe lang het dan over het algemeen duurt voordat het in huis is. Geef ook gelijk aan wat ze kunnen doen als er vragen of klachten zijn. Beantwoord de vragen en onzekerheden van jouw klanten alvorens ze er zelf op komen en bedien ze op hun wenken met bedankt meldingen en felicitaties met de aankoop. Niets is leuker dan er een feestje van maken. Want, dat is het immers toch ook als iemand online iets bij jou koopt?

De juiste informatie op het juiste moment

Timing is everything. Je hebt een eenduidige uitstraling, communiceert persoonlijk met je klanten, geeft ze voldoende keuzes en schept realistische verwachtingen maar je hebt nog niet het gewenste resultaat? Kijk dan een kritisch naar jouw timing. Wanneer komt welke boodschap bij jouw klant terecht? En op welk punt in de customer journey bevindt deze klant zich? In het eerste contact heb ik niets aan een aankoop-knop, maar wanneer je me al hebt overtuigd kan ik niet wachten om hierop te klikken. Stem je content af en trek jouw potentiële klanten door je aankoopfunnel met de juiste informatie op het juiste moment.

 

Nog niet overtuigd?

Onderschat het belang van een goede online klantbeleving niet. Zoals gezegd kijkt de hedendaagse klant verder dan jouw product of dienst en willen ze goed behandeld worden. Het aanbod is groot online, dus een potentiële klant ben je zo weer kwijt. Dit vergt van bedrijven een compleet nieuwe klantbenadering. Als klanten het contact met jouw bedrijf als prettig ervaren, zullen zij eerder geneigd zijn op hetzelfde moment meer van jouw aanbod af te nemen. Ook is de kans groter dat zij vaker gebruik willen maken van de producten of diensten. Al met al kan dus gesteld worden dat de klantbeleving van groot belang is voor het succes van jouw onderneming.

 

Hoeveel van bovenstaande tips heb je zelf al toegepast in jouw online uitingen? En kun je met deze actiepunten aan de slag of heb je liever persoonlijk advies, gericht op jouw bedrijfssituatie? Wij helpen je graag om jouw online klantbeleving te optimaliseren zodat je het eeuwenoude motto: “ de klant is koning” ook online waar kunt maken.